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雙十一“寶貝”被快遞公司弄丟,法院:支持退一但不賠三

本站發表時間:[2020-12-15] 來源:北京日報客戶端 作者:

  踩點搶購預售權、付定金、補尾款,一番操作下來,劉先生終于在雙11以最優惠的價格拿下心儀已久的“寶貝”。

  然而,滿懷期待的劉先生始終未等來搶購的“寶貝”,快遞被弄丟,訂單因超時自動確認收貨。賣家卻遲遲未補發,“錢貨兩空”的劉先生遂以欺詐為由起訴賣家及浙江天貓網絡有限公司(以下簡稱天貓公司),要求退一賠三。

  近日,上海市第一中級人民法院(以下簡稱上海一中院)審結了這起網絡購物合同糾紛上訴案,二審認定系因快遞公司原因導致劉先生未收到貨物,后訂單因超時自動確認收貨并轉賬,賣家及天貓公司對此均不構成欺詐,判決僅支持劉先生要求退還貨款的訴訟請求。

  雙11搶來的“寶貝”丟件

  賣家卻遲遲不補發

  劉先生看中了一款電子書閱讀器(以下簡稱閱讀器),準備在雙11天貓大促時搶購。為了以最優惠的價格購入,劉先生仔細研究了雙11的預售規則,先是在10月19日于該品牌官方旗艦店預付1元,購買了閱讀器的預售權,又在10月21日支付了定金100元。

  11月11日凌晨1點,劉先生準時支付了尾款888元?!皩氊悺奔磳⒌绞?,劉先生期待不已,時不時關注物流進展。令他意外的是, 11月15日,物流狀態竟更新為“已簽收”,但他并未收到貨。

  劉先生立即向旗艦店反饋此情況,客服查詢后答復,店鋪確實已于11月12日發貨,會向物流公司核實情況。

  11月18日,劉先生再次聯系客服了解進展,客服稱快遞公司答復已丟件,并承諾得到快遞公司丟件確認后會重新補發。但隔天劉先生詢問補發單號時,客服卻回復還未補發。

  劉先生的耐心漸漸消失,“我再重申下,20號如果還沒有接到你們的補發快遞信息,我不再接受你們重新發貨的解決方案,還要以欺詐消費者起訴你們!”

  轉眼到了11月底,劉先生還未等到心心念念的閱讀器,等來的卻是訂單超時自動確認收貨的通知。至此,天貓網已將他的貨款轉入閱讀器公司賬戶。

  劉先生很氣憤,向12315平臺及天貓公司發起投訴,要求退一賠三,但均得到閱讀器旗艦店只同意退款,不同意賠償的答復。

  劉先生認為,旗艦店明知其未收到商品卻將送達狀態改為已簽收或者任由狀態改為已簽收,且違反了支付貨款后15日內要送達貨物的雙11預售規則,構成欺詐;與天貓公司溝通后,天貓公司仍未采取措施,導致貨款轉至旗艦店,亦構成欺詐。劉先生遂訴至法院,請求判令旗艦店及天貓公司承擔退一賠三的責任。

  法院:

  賣家及天貓公司均不構成欺詐

  支持退一但不賠三

  一審法院查明

  2018年11月16日、17日、18日,閱讀器官方旗艦店連續三天提交工單要求菜鳥聯盟(物流服務提供商)核實商品配送情況。11月19日,在菜鳥聯盟建議下,閱讀器官方旗艦店提交丟件投訴。11月21日菜鳥聯盟認定貨品丟失,向閱讀器官方旗艦店賠付794.40元。

  一審法院經審理后認為,物流狀態簽收為快遞員點擊,賣家無權點擊和更改,劉先生在已經自動轉賬后向天貓公司投訴,天貓公司對轉賬無過錯,遂以賣家、天貓公司不構成欺詐為由,判令賣家退還劉先生貨款988元,對劉先生其余的訴訟請求不予支持。劉先生不服,上訴至上海一中院。

  上海一中院認為

  本案的爭議焦點在于賣家與天貓平臺是否存在欺詐行為。

  劉先生因快遞原因未收到商品,其與閱讀器旗艦店就后續處理方案進行溝通。旗艦店于2018年11月18日表示愿意履行重新發貨的義務。根據雙11預售規則,旗艦店于付尾款15天內即2018年11月26日前發貨即符合雙方間的約定。但劉先生要求必須于11月20日重新發貨,旗艦店11月21日才得到快遞公司確認及賠付,已經過了劉先生要求的補發日期,故其未再補發商品。此后劉先生亦未向旗艦店要求補發,或在天貓平臺上申請退款。

  現劉先生主張旗艦店明知其未收到商品而人工修改物流狀態造成貨款劃轉,收取了貨款卻未補發貨物,構成欺詐,該主張與其向閱讀器旗艦店客服人員所表達的處理要求相矛盾,不予采納。而劉先生系在天貓平臺系統默認其確認收貨而自動轉款后才向天貓公司客服投訴,故天貓公司對轉款亦無過錯。

  上海一中院遂判決駁回上訴,維持原判。

  法官說法

  本案主審法官王韶婧指出,因網絡購物的特殊性,其中定會涉及快遞公司運送商品的環節。賣家通過快遞公司將商品送至雙方約定的交付地點,消費者未簽收之前商品則未完成交付,此時仍由賣家承擔快遞遺失的風險。商品遺失后,消費者可聯系賣家要求補發,或是申請退款,但應給予賣家合理的核查商品物流信息的期限。網絡平臺經營者亦應積極配合消費者尋求救濟。

  需要特別指出的是,消費者在購買商品或接受服務的過程中,應保持適度的理解寬容,理性行使、維護自身權益,賣家及網絡平臺經營者亦應提供優質高效的商品及服務,在出現糾紛后積極溝通協調,妥善處置以最終實際化解糾紛,避免聽之任之激化矛盾。

 


[供稿單位:]   [責任編輯:郜蕾]
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